บินไทยฯ เตรียมดึงนักจิตวิทยาช่วยปรับทัศนคติพนักงาน หวังสร้างคุณภาพการให้บริการ

“ดีดีบินไทยฯ” สั่งปฏิรูปบริการพนักงาน เตรียมดึงนักจิตวิทยาปรับทัศนคติบุคลากร หวังสร้างเซอร์วิสมายด์ หวั่นกระทบแผนฟื้นฟูฯ พร้อมจ่อชง ‘สมคิด’ เคาะแผนซื้อเครื่องบินแสนล้านภายใน 1 เดือน ด้าน “อาคม” รอผลสอบสวนเที่ยวบินทีจี 971 ภายในสัปดาห์หน้า

นายสุเมธ ดำรงชัยธรรม กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ดีดีการบินไทย เปิดเผยว่า จากเรื่องทั้งหมดที่ผ่านมา ที่เกิดขึ้นกับการการบินไทยนั้น ต้องยอมรับว่าวันนี้องค์กรการบินไทยมีปัญหาที่ต้องแก้ไขและปฏิรูปเรื่องของคุณภาพบริการโดยเฉพาะเรื่องจิตใจรักในการบริการ (Service Mind) และความคิดของคนในองค์กร (Mindset) ซึ่งปัญหาดังกล่าวนั้นจะเกี่ยวกันกับแผนในภาพรวมอย่างเรื่องของแนวทางฟื้นฟูองค์กร เนื่องจากการเพิ่มรายได้ต้องเพิ่มความประทับใจในงานบริการมากขึ้นด้วย ดังนั้นตนจึงมีแนวคิดที่จะนำนักจิตวิทยาชั้นนำเข้ามาปรับแนวคิดและทัศนคติของบุคลากรในองค์กร รวมถึงบุคลากรที่ต้องดูแลงานบริการและผู้โดยสาร เนื่องจากปัจจุบันยังมีบางฝ่ายยึดความคิดแบบเน้นการผลิต (Production Oriented) โดยคิดว่าแนวทางบริการหรือวิธีปฏิบัติงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบันนั้นดีมากที่สุด แต่ในความจริงแล้วด้วยบริบทสังคมที่เปลี่ยนไปแนวทางการทำงานแบบเดิมอาจไม่ใช่คำตอบในปัจจุบัน ซึ่งการจะเปลี่ยนความคิดคนส่วนใหญ่ที่คิดเหมือนกันนั้นจิตวิทยาอาจเป็นอีกทางเลือกที่ดีในการนำมาใช้ ดังนั้นตนมองว่าแผนฟื้นฟูจะไม่มีทางสำเร็จเลยหากไม่รีบแก้เรื่องแนวคิดของคนในองค์กรรวมถึงเรื่องความเชื่อมั่นต่อองค์กรว่าจะสามารถฝ่าฝันอุปสรรคไปได้

“จากวันนี้ไปต้องคิดวิธีแก้ปัญหาเรื่องนี้กันใหม่ ผมจะคงไม่ใช้ยาแรงเข้ามาแก้ปัญหาที่มันเรื้อรัง แต่คงต้องออกมาตรการใหญ่ที่เป็นหมัดน็อคเพื่อจบปัญหาภายในครั้งเดียว ขอให้พนักงานทุกคนเห็นใจและช่วยกันโดยคิดซะว่าองค์กรนี้ คือสมบัติของชาติที่ต้องช่วยกันรักษาไว้ เพราะวันนึงผมก็ต้องหมดวาระเดินออกไปตัวเปล่า แต่ปัญหาที่หมักหมมมันจะอยู่ที่นี่ไปอีกแสนนานถ้าไม่รีบแก้ไขในวันนี้ และจากกรณีเที่ยวบินทีจี 971 เส้นทางซูริก – กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ต.ค. ที่ผ่านมานั้น จะต้องเร่งสอบสวนว่าเกิดมาจากสาเหตุใด โดยเฉพาะใน 2 ปัจจัยใหญ่ว่ามาจากกระบวนการปฏิบัติหรือวิธีคิดของพนักงาน ที่ผ่านมาได้เรียกนายสถานีเข้ามาพูดคุยแล้วเพื่อสอบถามว่าสาเหตุเกิดจากอารมณ์ชั่ววูบหรือกริยาที่ไม่ดีของพนักงานภาคพื้นหรือไม่ ซึ่งตนค่อนข้างแน่ใจว่าสาเหตุไม่ได้มาจากเรื่องดังกล่าว ดังนั้นจึงต้องเรียกกัปตันคู่กรณีเข้ามาสอบสวนเพื่อหาสาเหตุต่อไป เพราะหากทั้งสองฝ่ายเจรจากันด้วยความเข้าใจปัญหาคงจบแค่ 5 นาทีไม่ใช่เครื่องบินดีเลย์ 2 ชั่วโมง อย่างไรก็ตามยอมรับว่าเรื่องดังกล่าวเคยมีการเกิดขึ้นอยู่แล้วและเกิดกับทุกสายการบินบนโลกดังนั้นคำถามจึงไปอยู่ที่วิธีบริหารจัดการว่าต้องปรับสมดุลให้รองรับกับทุกความต้องการจากทุกฝ่ายได้อย่างไร” นายสุเมธ กล่าว

นายสุเมธ ยังกล่าวถึงความคืบหน้าโครงการจัดซื้อเครื่องบิน 23 ลำ วงเงิน 1 แสนล้านบาทอีกว่า ขณะนี้ ยังไม่สามารถสรุปตัวเลขที่แน่นอนได้ หลังจากนี้จะเร่งสรุปรายละเอียดทั้งหมด เพื่อเปิดประชุมบอร์ดนัดพิเศษพิจารณาเรื่องดังกล่าวโดยเฉพาะในช่วงต้นเดือน พ.ย.นี้ ก่อนสรุปให้นายสมคิด จาตุศรีพิทักษ์ รองนายกรัฐมนตรีพิจารณาในช่วงปลายเดือน พ.ย.ตามกรอบเวลาที่ได้รับมอบหมายจากระดับนโยบาย

ด้านนายอาคม เติมพิทยาไพสิฐ รัฐมนตรีว่าการกระทรวงคมนาคม กล่าวถึงกรณีที่ผู้โดยสารร้องเรียนความล่าช้าของเที่ยวบินทีจี 971 เส้นทางซูริก – กรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ต.ค. ที่ผ่านมา เนื่องจากนักบินไม่ยอมนำเครื่องขึ้นบิน และขอให้ผู้โดยสารเปลี่ยนที่นั่งเฟิร์สคลาสให้กับนักบินที่ร่วมเดินทางในเที่ยวบินดังกล่าว เพื่อสะสมชั่วโมงการพักผ่อน เป็นไปตามเกณฑ์ที่สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย หรือ กพท.กำหนด เพื่อให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ที่จะทำการบินต่อเนื่องได้ว่า กรณีดังกล่าว ถือเป็นเรื่องการบริหารจัดการของการบินไทยฯ ซึ่งในขณะนี้บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ได้ตั้งคณะกรรมการสอบสวนข้อเท็จจริงแล้ว ซึ่งคาดว่าจะได้ข้อสรุปภายในสัปดาห์หน้า และนำผลการสอบสวนมารายงานให้กระทรวงคมนาคมรับทราบต่อไป ทั้งนี้ กระทรวงคมนาคมได้ให้ความสำคัญใน 2 เรื่อง ได้แก่ 1.การให้บริการของสายการบิน ซึ่งจะต้องประสานรายละเอียดกับผู้โดยสาร เพื่อให้เกิดการบริการเป็นที่น่าใจ และ 2.เรื่องของความปลอดภัยตามกรอบมาตรฐานขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ หรือ ICAO

“เรื่องนี้เป็นเรื่องภายในของการบินไทยที่จะต้องบริหารจัดการ โดยการให้บริการจะต้องคู่ขนานไปกับความปลอดภัย เพราะผู้โดยสารจะมั่นใจต่อเมื่อมีความปลอดภัย ซึ่งอากาศยานจะต้องไม่มีข้อบกพร่อง ทั้งเครื่องบิน ลูกเรือที่ทั้งกัปตัน และลูกเรือ รวมไปถึงการบริการภาคพื้นดิน ที่จะต้องปลอดภัย โดยทุกอย่างจะต้องเป็นไปตามมาตรฐานด้วย” นายอาคม กล่าว